Não é novidade para ninguém que o cliente dos dias de hoje não é o mesmo de alguns anos atrás, uma vez que as pessoas estão cada vez mais exigentes e atentas quanto aos seus processos de compra. Pensando nisso, preparamos este conteúdo explicando melhor o conceito de omnichannel e mostrando dicas de como aplicá-lo no modelo de franquia.
Trata-se de algo que vem se mostrando imprescindível nos mais diversos segmentos do mercado, sobretudo para gestores e empreendedores dos ramos mais concorridos, que não podem abrir mão de recursos que possam ajudá-los a ter sucesso. Continue sua leitura e descubra como fazer isso!
Afinal, o que é omnichannel?
Antes de mais nada, podemos começar a compreender o conceito a partir do próprio nome. A palavra “Omni” deriva do latim e quer dizer tudo, enquanto o termo channel vem do inglês e significa canal. Sendo assim, a estratégia de Omnichannel se refere ao uso de todos os canais disponíveis, de forma interligada e simultânea.
Na comunicação e no marketing, isso permite o estreitamento da relação entre online e offline, usando o poder de abrangência para aprimorar a experiência dos clientes. No entanto, vale ressaltar que o omnichannel não é apenas isso, com possibilidades que vão além e devem estar em constante atualização, buscando sintonia com a própria evolução da sociedade.
Basicamente, é uma maneira de melhorar a experiência do usuário, uma espécie de evolução do antigo multichannel, que fazia referência aos canais de compra disponibilizados, como sites, aplicativos e lojas físicas. No omnichannel, tudo precisa estar amplamente conectado, com trocas constantes de informações e em tempo real.
Para um consumidor cada vez mais antenado e exigente, é fundamental oferecer o que ele deseja, na hora em que ele bem entender e, principalmente, onde ele está. Para isso, outras ações que devem estar interligadas são as redes sociais, chatbots, e-mail marketing e e-commerce, apenas para citar alguns exemplos. Impressionante, não é mesmo?
Quais os benefícios do omnichannel?
Como você pôde ver na explicação acima, o omnichannel pode ser bastante vantajoso, exatamente por estar em sintonia com as demandas da sociedade atual. Nesse sentido, é sempre bom ter em mente que a implementação de uma operação omnichannel proporciona mais agilidade no atendimento, uma exigência bastante comum nos dias de hoje.
Como se isso não bastasse, o uso e a convergência de diversas plataformas diferentes permitem uma maior confiabilidade das informações, fazendo, por exemplo, com que o usuário não precise ficar repetindo seus dados em diferentes canais. É algo que passa maior credibilidade para a marca, além de sensação de organização e segurança.
Para o empreendedor, a utilização do histórico atualizado da base de consumidores também pode ser útil, otimizando o atendimento e deixando todos os departamentos inteirados durante a jornada. Ao conhecê-los melhor, as empresas podem otimizar o relacionamento com os compradores, entendendo suas demandas, expectativas e necessidades.
Como aplicá-lo no modelo de franquia?
Agora que você já sabe o que é omnichannel e conheceu alguns dos seus inúmeros benefícios, chegou a hora de aprofundarmos os nossos conhecimentos e aprendermos, de maneira prática, como você pode aplicar tal conceito no seu modelo de franquia. Confira.
Conheça melhor o seu cliente
O primeiro passo para aplicar o omnichannel no modelo de franquia consiste em conhecer muito bem o seu cliente. Afinal, nenhuma estratégia será devidamente efetiva caso o empreendedor não saiba exatamente quais são os principais anseios, dores, desejos e expectativas das pessoas que formam o seu público-alvo, não é verdade?
Para tanto, será preciso buscar dados e informações, que podem ser feitos por meio de pesquisas e do histórico de compras, especialmente no e-commerce. Com isso, é possível criar uma persona da empresa e apostar em ações para chamar a atenção dela e otimizar a relação, seja no aplicativo, na loja física, no chatbot ou qualquer outro item.
Aposte no poder da segmentação
O passo seguinte, depois de conhecer melhor o seu cliente, consiste em usar essa informação para segmentar e direcionar as estratégias. Trata-se de uma tática bastante recorrente nas plataformas de omnichannel que costumam incluir a capacidade de separar os consumidores de acordo com algumas características específicas.
Isso permite que a empresa consiga se comunicar com cada um de uma maneira mais assertiva, aumentando as chances de sucesso com os argumentos de venda e, consequentemente, na conversão de leads. Para compreender melhor os usuários e enviar mensagens customizadas, é crucial considerar o perfil, comportamentos, histórico e assim por diante.
Integre as equipes e os canais
Como dissemos anteriormente, a integração entre os diferentes canais disponíveis é um passo fundamental para qualquer estratégia de omnichannel. Por isso, você não deve abrir mão de integrar canais de maneira estratégica, garantindo que todos os pontos e a equipe consigam estar em perfeita sintonia com a adaptação ao novo processo.
Nesta etapa, é muito importante levar em conta o modelo da sua franquia, o perfil dos clientes, os objetivos do negócio e as demais características, de maneira que seja viável determinar as melhores alternativas para operar. Também é essencial que, a cada nova adaptação, os colaboradores sejam incentivados a acompanharem e se adaptarem.
Não se esqueça do pós-venda
Por fim, ao contrário do que algumas pessoas ainda pensam, a relação com o cliente não termina depois que ele efetiva a compra. O pós-venda é extremamente importante e por isso, quanto mais significativa for a presença da empresa nesta etapa, maiores serão as chances de fidelização e novas aquisições no futuro.
Quando pensamos na abordagem omnichannel, isso é ainda mais perceptível, uma vez que o consumidor pode oscilar entre os canais disponíveis e usar aquele que melhor atende às suas necessidades atuais, sobretudo se for constantemente lembrado da marca e da sua boa experiência no passado.
Pronto! Agora você já sabe o que é o conceito de omnichannel e como aplicá-lo no modelo de franquia! É uma parte essencial das empresas que pode ajudar na fidelização dos clientes e encurtar o seu caminho para o sucesso!Gostou de aprender mais sobre o conceito de omnichannel e quer contar com a melhor experiência em ortodontia? Então, clique aqui e entre em contato conosco!
